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DIGI.REPORT

Computer-Hersteller / Service-Qualität
Acer vorn

Service per Telefon, E-Mail oder Internet: Beim einem aktuellen Test erzielt nur der taiwanesische Hersteller die Gesamt-Note „gut“.

Acer geht als Testsieger aus der aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) hervor und erzielt als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“. Am Telefon wie auch bei der E-Mail-Bearbeitung zeigt Acer demnach die besten Serviceleistungen im Test. Die Berater an der Hotline beantworteten Anfragen freundlich und stets korrekt; die Gespräche würden individuell und souverän geführt. Auch E-Mail-Anfragen würden überdurchschnittlich freundlich und ausgesprochen individuell bearbeitet. Die Website sei aus Nutzersicht übersichtlich, optisch ansprechend und zeichne sich durch strukturierte und verständliche Inhalte aus.

Fujitsu Zweiter, Asus Dritter

Den zweiten Rang belegt Fujitsu. Positiv falle der gute Service per E-Mail ins Gewicht, urteil DISQ. Der Hersteller bearbeite sämtliche Anfragen und die Antworten treffe vergleichsweise schnell nach im Schnitt rund zehn Stunden ein. An der kostenfrei erreichbaren Hotline gingen die Mitarbeiter individuell auf die Kunden und Interessenten ein und gäben stets korrekte Auskünfte.

Auf Rang drei positioniert sich Asus. Am Telefon schüfen die freundlichen Mitarbeiter eine angenehme Gesprächsatmosphäre und berieten souverän und individuell, heißt es in der Studie. Asus beantworte im Test alle E-Mail-Anfragen korrekt und oft vollständig. Die Website verfüge zudem über zahlreiche Kontaktinformationen und -möglichkeiten, etwa einen Online-Chat. 

Mangelhaft: Toshiba beantwortete nur wenige Anfragen

Auf den hinteren Plätzen landeten HP Inc. und Dell („ausreichend“) sowie Toshiba („mangelhaft“). HP Inc. und Dell beantwortete laut DISQ im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb in beiden Fällen mit null Punkten bewertet. Toshiba beantwortete zudem weniger als die Hälfte der Telefonanrufe. Hier wurde daher auch der Telefonische Service mit null Punkten bewertet (-> Tabelle).

DISQ testete von Ende August bis Mitte Oktober 2018 den Service und Support von neun bedeutenden Computer-Herstellern. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 279 Servicekontakte mit den Computer-Herstellern in die Auswertung ein.

Tabelle

Gesamtergebnis Computerhersteller Telefonischer
Service
Service per E-Mail Internet-Auftritt
100% 50% 20% 30%
Rang Unternehmen  Punkte Qualitäts-Urteil Punkte Punkte Punkte
1 Acer 76,8 gut 73,5 89,0 74,1
2 Fujitsu 66,9 befriedigend  67,4 73,1 62,0
3 Asus 64,4 befriedigend  60,9 67,6 68,0
4 Apple 63,0 befriedigend  60,9 57,8 70,0
5 Medion 61,8 befriedigend  61,8 54,5 66,6
6 Lenovo 60,3 befriedigend  54,2 60,8 70,4
7 HP Inc. 51,0 ausreichend 55,8 0,0 76,9
8 Dell 44,5 ausreichend 53,0 0,0 60,0
9 Toshiba 19,6 mangelhaft 0,0 0,0 65,3

Veröffentlicht am 07.12.2018