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DIGI.REPORT

Microsoft / Störungen bei Office 365
Katastrophale Krisenkommunikation

In der letzten Januar-Woche meldeten hunderte Kunden einen Ausfall des Online-Dienstes Microsoft Office 365. Der Dienstleister allerdings kommunizierte keine Hilfe. Das lässt tief blicken.

Am Donnerstag, dem 24. Januar 2019, liefen auf dem Online-Portal www.allesstoerungen.de rund 1.000 Meldungen zu Microsoft Office 365 ein. In der Spitze lag die Zahl der Meldungen bei rund 500 pro Stunde. Heise Online meldete am Abend, dass Microsoft die Störungen bestätigt und als Ursache den Ausfall eines Teils der Domain Controller angegeben habe. Auf den Webseiten des Unternehmens suchte man Informationen und Hilfestellungen aber vergeblich.

Was unternimmt Microsoft, damit es künftig nicht mehr zu diesen Störungen kommt?

SERVICE.REPORT.IT hakte daher nach und bat die Pressestelle von Microsoft Deutschland um detaillierte Informationen: Wann traten die Störungen auf? Wie und wo hat Microsoft Deutschland die Öffentlichkeit über diese Störungen und deren Verlauf informiert? Wie und wann hat Microsoft Deutschland betroffene Kunden direkt informiert? Was unternimmt Microsoft, damit es künftig nicht mehr zu diesen Störungen kommt?

Die Antwort ließ nicht lange auf sich warten. „Zu Ihrer Anfrage kann ich Ihnen folgendes Statement zukommen lassen“, teilte eine Unternehmenssprecherin mit. „Services has been restored“. Mehr nicht. Eine gute Krisenkommunikation sieht wahrlich anders aus.

Der Vorgang lässt tief blicken. Obwohl Microsoft eigentlich alles dafür tun müsste, das Vertrauen der deutschen Öffentlichkeit in seine noch schwach genutzten Online-Dienste zu stärken, verhält sich das Unternehmen maßlos arrogant.

Microsoft verhält sich nicht wie ein professioneller Dienstleister 

Das grundsätzliche Problem ist nicht, dass der Dienst stundenweise ausgefallen ist. Das kann passieren und wird von vielen Nutzern akzeptiert, sofern sie zeitnah Informationen über Ursache und Dauer der Störung erhalten. Das Problem ist vielmehr, dass Microsoft sich nicht wie ein professioneller Dienstleister verhält. Und ein solcher will das Unternehmen über seine Cloud-Dienste ja eigentlich werden.

Es zeigt, wie stark man bei Microsoft noch in alten Hierarchien denkt, die darauf bauten, dass Kunden mangels Alternative von ihrem Software-Lieferanten abhängig waren. Diese Zeiten sind allerdings längst vorbei. In der digitalen Ära ist guter Service unabdingbar mit zeitnaher Kundenkommunikation verknüpft. Diese Erwartung ist eine wesentliche Säule der modernen Internetkultur.

Microsoft könnte strategisch daher schon bald über das eigene Kommunikationsverhalten stolpern. Die Vermutung liegt nahe: Wer nicht in Echtzeit kommuniziert, kann auch kein guter Dienstleister sein.

Plausibe Erklärung: Microsoft hat nicht genügend Kunden

Es gibt nur eine plausible Erklärung dafür, dass sich Microsoft gerade durch sein Schweigen professionell verhalten hat: Das Unternehmen hat einfach nicht genügend Kunden in Deutschland, als dass es sich lohnen würde, das Thema in der Öffentlichkeit durch weitere Erklärungen breit zu treten. Lieber nimmt es in Kauf, die wenigen im Dunkeln zu lassen, die bereits zahlen, als die vielen über die Schwächen von Office 365 aufzuklären, die irgendwann einmal zahlen sollen.

Das Problem an dieser Denke: Potenzielle Neukunden wissen nun, welche Informationspolitik sie als Bestandskunden von Office 365 zu erwarten haben. Und diese Perspektiven sind alles andere als gut.


Veröffentlicht am 02.02.2019





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