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SAP / Kundenzufriedenheit
Nicht empfehlenswert

Die Zahl der zufriedenen SAP-Kunden sinkt. Der offizielle Messwert dafür ist auf ein historisches Tief abgestürzt.

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Der Kunden-Net-Promoter-Score (KNPS) der SAP ist im Geschäftsjahr 2018 auf den niedrigsten Stand seit seiner Einführung im Jahre 2012 abgestürzt. Mit einem Wert von minus fünf Prozent lag er sogar im negativen Bereich. Das bedeutet: Es gibt inzwischen mehr Kunden, die die Zusammenarbeit kritisch sehen, als jene, die diese empfehlen.

SAP ermittelt den KNPS, indem es einer repräsentativen Gruppe von Kunden eine Frage stellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie SAP einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Detraktoren werden diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „Indifferente“. Sie werden nicht gewertet. Letztlich errechnet sich der KNPS aus der Differenz von Promotoren (in Prozent aller Befragten) und Detraktoren (in Prozent aller Befragten).

Kunden-Net-Promoter-Score bei SAP (%)
Jahr Wert
2018 -5
2017 17,8
2016 19,2
2015 22,4
2014 19,1
2013 12,1
2012 8,9
Quelle: SAP

 

SAP: "Wir haben unser Ziel nicht erreicht"

SAP hatte den Index im Jahre 2012 eingeführt. Damals waren die imageschädigenden Streitigkeiten mit den eigenen Kunden um die Erhöhung der Wartungsgebühren gerade beigelegt. Im ersten Jahr lag der KNPS bei 8,9 Prozent. Bis 2015 kletterte er tatsächlich 22,4 Prozent und erreichte damit fast das gesetzte Ziel. Seitdem aber bewegt sich der Wert im Rückwärtsgang. Nun landete er erstmals sogar im negativen Regime.

SAP kommentiert die Entwicklung in seinem aktuellen Geschäftsbericht wie folgt. „Bei 68 Prozent unserer Kunden lag die Empfehlungswahrscheinlichkeit bei 7 oder darüber. (…) Da der Prozentsatz der Kunden, die uns eine Bewertung von 9 oder 10 gaben, etwas geringer war als der Prozentsatz der Kunden, deren Empfehlungswahrscheinlichkeit bei 6 oder darunter lag, betrug unser KNPS für 2018 –5,0. Damit haben wir unser Ziel von 21 bis 23 Prozent für 2018 nicht erreicht.“

DSAG: Es bedarf besserer Unterstützung

Hohe Lizenz- und Wartungsgebühren, erzwungene Upgrades, fehlende Schnittstellen: Die Klagen der SAP-Kunden sind vielfältig. Zuletzt liefert die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe e.V. (DSAG) mit ihrer Trendumfrage zum Thema SAP-Sicherheit ein weiteres Indiz für die wachsende Unzufriedenheit. Der Umfrage zufolge vergeben lediglich vier Prozent der Befragten die Note 1 und 18 Prozent die Note 2 für die SAP-System-Sicherheit. Die Note 3 vergeben 49 Prozent. Werte, die sich im Vergleich zu 2018 verschlechtert haben. „Das ist ein klares Indiz dafür, dass es noch bessere Unterstützung in Form von regelmäßigen aktuellen Whitepapers, Handlungsempfehlungen und Sicherheits-Leitfäden seitens der SAP bedarf“, kommentiert DSAG-Vorstand Alexander Ziesemer das Ergebnis.

Tatsache ist aber auch: Mit der wachsenden Kritik an seinen Leistungsversprechen befindet sich SAP in guter Gesellschaft. Eine Umfrage des europäischen Anwender-Verbandes EuroCIO unter über 100 Anwenderunternehmen kam jüngst zu dem Ergebnis , dass über die Hälfte der Anwender in Europa mit ihren Software-Anbietern unzufrieden sind. „In der aktuellen Umfrage stieg die Unzufriedenheit mit der Preispolitik und den unflexiblen On-Premises- Lizenz- und -Vertragsmodellen gegenüber der letzten Befragung im Jahr 2016 deutlich an“, meldet der Verband. „Durchschnittlich lag die allgemeine Zufriedenheit mit den Software-Lieferanten bei rund 46 Prozent.“

EuroCIO: Bereitschaft zum Vertragsabschluss sinkt

Am zufriedensten zeigten sich die Befragten mit Cisco, VMWare und Microsoft, am wenigsten zufrieden mit Oracle. Nur 29 Prozent stellten diesem Hersteller ein positives Zeugnis aus. Hier arbeiten auch die meisten Anwender an Exitplänen (39 Prozent). Die SAP schnitt mit einer allgemeinen Zufriedenheitsrate von 43 Prozent unter den wichtigen  sechs Providern leicht unterdurchschnittlich ab. „Auffällig ist beim deutschen Softwarehaus“, heißt bei EuroCIO, „dass die Bereitschaft der Befragten, ihre Verträge erneut abzuschließen von 80 Prozent im Jahr 2016 auf aktuell unter 40 Prozent gefallen ist.“
Diesen Trend kann SAP anhand der eigenen Messungen nur bestätigen.


Veröffentlicht am 24.05.2019