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Tintenstrahldrucker / Digitale Transformation
„Irgendwann werden die Kunden uns fragen, wozu sie überhaupt einen Servicevertrag benötigen.“

Warum vertreibt ein Fachhändler Tintenstrahldrucker? Welche Probleme bereiten sie? Und was haben die Geräte mit seiner Digitalisierungs-Strategie zu tun? Über diese Fragen sprach SERVICE.REPORT.IT mit Frank Schröter, dem Geschäftsführer der Schröter Managed Services GmbH in Krefeld.

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SERVICE.REPORT.IT: Herr Schröter, Sie haben zuletzt eine Ausschreibung bei einer Stadt am Niederrhein über 130 Tintenstrahldrucker – und Multifunktionsgeräte des Herstellers Epson gewonnen. Warum haben Sie den Zuschlag erhalten?
 
Schröter: Weil wir den Ansprechpartner gut kennen.
 
SERVICE.REPORT.IT: Gab es keine öffentliche Ausschreibung?
 
Schröter: Nein, es gab eine beschränkte Ausschreibung. Die konnten wir mitgestalten.
 
SERVICE.REPORT.IT: War das notwendig? Oder hätten sich sonst Anbieter mit Laserdruckern durchgesetzt?
 
Schröter: Wahrscheinlich. Wir wären ja selbst gerne mit Laserdruckern angetreten. Aber in unserer Region passiert es inzwischen bei größeren Kunden häufiger, dass wir als Kyocera-Fachhändler gegen TA Triumph Adler, also den Direktvertrieb von Kyocera antreten. Um aus dieser Wettbewerbssituation herauszukommen, setzen wir in solchen Fällen auf Tinte.
 
SERVICE.REPORT.IT: Das heißt, Tinte ist für sie der Rettungsanker, um gegen den Direktvertrieb zu bestehen?
 
Schröter: Das kann man so sagen, ja.
 
SERVICE.REPORT.IT: Sie haben zuletzt mehrfach größere Projekte mit Tintenstrahlgeräten gewonnen. Haben Sie gerade einen guten Lauf? Oder kommt ihnen der Markt entgegen?
 
Schröter: Diese Projekte haben wir ausschließlich bei Bestandskunden gewonnen. Mit der Tintenstrahltechnik ist es uns gelungen, diese Kunden zu halten.
 
SERVICE.REPORT.IT: Sind Sie bei Neukunden mit Tintenstrahldruckern ähnlich erfolgreich?
 
Schröter: Nein. Dort fokussieren wir das Thema noch nicht so. Sonst würden wir unseren eigenen Service momentan zu stark schwächen. Denn für den Bürotechnik-Fachhandel bedeuten die Tintenstrahldrucker das, was die Elektroautos für den Automobilhandel bedeuten.
 
SERVICE.REPORT.IT: Das müssen Sie erklären.
 
Schröter: Elektroautos benötigen ähnlich wie die Tintenstrahlgeräte so gut wie keine Wartung. Ich fahre seit zwei Jahren ein Elektroauto, war aber erst vor kurzem das erste Mal in der Werkstatt – nur um die Bremsen zu kontrollieren. Mit solchen Produkten verlieren wir als Händler nicht nur den regelmäßigen Kontakt zu unseren Kunden. Irgendwann werden die Kunden uns auch fragen, wozu sie überhaupt einen Servicevertrag benötigen.
 
SERVICE.REPORT.IT: Zu Recht.
 
Schröter: Durchaus. Aber wir leben davon, dass wir gemanagte Services anbieten. Das tragen wir sogar in unserem Firmennamen. Wenn ich nur noch auf Tintenstrahlgeräte setzen würde, würde ich mein Kerngeschäft ruinieren. Hinzu kommt, dass die Tintenstrahlgeräte preislich für uns im Service aktuell noch nicht kalkulierbar sind. Dafür haben wir noch zu wenig Erfahrung mit der Zuverlässigkeit und den Verbrauchsmaterialien gesammelt. Den Service für die Projekte, die wir gewonnen haben, übernimmt daher Epson bzw. ein Vertragspartner. Unseren Service bringen daher auch die gewonnen Projekte nicht weiter.
 
SERVICE.REPORT.IT: Fordern Ihre Kunden denn die Tinte nicht? Schließlich ist die Drucktechnologie emissionsfrei und verbraucht wesentlich weniger Strom als Laserdrucker?
 
Schröter: Es gibt kleinere Kunden, die diese Technik fordern. In der Regel aber spielt die Wirtschaftlichkeit der Geräte die entscheidende Rolle, nicht ihre Umweltbilanz.
 
SERVICE.REPORT.IT: Sind die Vorteile für Klima und Umwelt den Kunden nicht bekannt? Oder sind Sie einfach nicht wichtig genug?
 
Schröter: Sie haben bisher einfach keine Relevanz. Dass die Geräte keinen Feinstaub emittieren, weniger Strom verbrauchen und weniger Verpackungsmüll produzieren, war unserer Erfahrung nach bislang kein Kriterium für die Auftragsvergabe.
 
SERVICE.REPORT.IT: Das klingt nach einem echten Dilemma. Einerseits brauchen Sie die Tintenstrahltechnologie, um im Geschäft zu bleiben. Andererseits gefährdet sie ihr Geschäftsmodell. Wie gehen sie damit um?
 
Schröter: Die Tintenstrahltechnologie wird an Bedeutung gewinnen. Klimaschutz und Nachhaltigkeit sind gesellschaftlich wichtige Themen. Es mag noch eine Weile dauern, bis sich das in unserem Geschäft niederschlägt. Aber wenn wir die Service-Prozesse bis dahin im Griff haben, wird die Technologie für uns ein wichtiger Türöffner sein. Es führt aber kein Weg daran vorbei, dass wir neue Instrumente zur Kundenbindung entwickeln. Softwarelösungen für mehr Dokumentensicherheit spielen dabei beispielsweise eine wichtige Rolle, Zutrittskontrollen, Authentifizierung und Follow-Me-Printing sind hier zentrale  Begriffe. Über die Compass-Gruppe, bei der wir Mitglied sind, sind wir zudem in die Themen eWLAN, also gemanagtes WLAN für Unternehmen, und Prozessberatung eingestiegen und bilden einige unserer Mitarbeiter zu zertifizierten Spezialisten aus. In diesen Feldern wollen wir unsere Kompetenzen sukzessive weiterentwickeln.
 
SERVICE.REPORT.IT: Wie nehmen Sie ihre Mitarbeiter auf diese Reise mit?
 
Schröter: Indem wir beispielsweise unsere eigenen Geschäftsprozesse digitalisieren. Angebote und Vertragsunterlagen werden bei uns fast nur noch digital verschickt. Wenn wir drei Briefe pro Tag versenden, ist das viel. Vor allem aber sprechen wir mit unseren Mitarbeitern offen über die Veränderungen und planen Maßnahmen nicht hinter verschlossenen Türen. Die Veränderungen finden nun einmal statt. Die entscheidende Frage ist doch, ob sie das mit oder ohne uns tun. Außerdem sind Veränderungen ja nichts Neues. Vor zehn Jahren hatten wir noch zwölf Servicetechniker, heute sind es nur noch sieben. Die aber betreuen die doppelte Anzahl an Druckern und Multifunktionsgeräten wie früher.
 
SERVICE.REPORT.IT: Der Markt für IT-Spezialisten ist so gut wie leergefegt. Wie gehen Sie damit um?
 
Schröter: Für einen mittelständischen Fachhändler, der wie wir 28 Mitarbeiter beschäftigt, ist es so gut wie unmöglich, fertige IT-Spezialisten zu finden. Wir werden daher in den nächsten Jahren über unseren Bedarf hinweg ausbilden, in der Hoffnung dabei die Perlen zu finden, die unser Unternehmen langfristig weiterbringen. Das ist zwar wahnsinnig aufwändig, weil wir dafür alle möglichen Kanäle zur IHK, zur Wirtschaftsförderung, zu den Berufs- und Fachhochschulen sowie in den Sozialen Medien aktivieren müssen. Aber das gehört heute dazu. Und wenn es leicht wäre, könnte es ja jeder.
 
SERVICE.REPORT.IT: Herr Schröter, wir danken für das Gespräch.


Veröffentlicht am 05.07.2019



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