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Dokumentenmanagement / DMS-Anbieter
Trendige Dienstleistungen: Klare Ansage für den Return on Invest

Die Zukunft des DMS-Geschäftes liegt in der Dienstleistung. Daher steigt die Zahl der Professional und Managed Services, mit denen die Hersteller Endkunden die Inbetriebnahme und den Betrieb ihrer Software erleichtern. Eine aktuelle Marktübersicht liefert der Transparenzreport "DMS & Dienstleistung in Deutschland".

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Für die Prozesskostenanalyse schnürt der DMS-Anbieter Kyocera Document Solutions seinen Kunden ein individuelles Paket. Nachdem die Berater des Unternehmens die Kosten eines Dokumentenprozesses ermittelt haben, unterbreiten sie dem Kunden einen Vorschlag, mit Hilfe welcher Softwaremodule sich diese Kosten verringern lassen. Eine Break-Even-Analyse, die prognostiziert, wann sich die notwendigen Investitionen amortisieren, gehört mit dazu. Auf Wunsch erhält der Kunde sogar ein Festpreisangebot für eine schlüsselfertige Installation.

Professional Services: Implementierung zum Festpreis

Der Mitbewerber DocuWare geht noch einen Schritt weiter. Er hängt seinen Professional Services - also jenen Dienstleistungen, die der Nutzung einer Softwarelösung vorausgehen – schon vor Projektbeginn ein festes Preisschild um. Dazu hat das Softwarehaus z.B. den Eingangsrechnungsprozess in eine standardisierte Cloud-Lösung gegossen, bei der Kunden nur noch wenige Parameter individuell konfigurieren müssen. Die Innovation basiert nach Firmenangeben auf der Erfahrung „tausender Projekte“. Der Vorteil für die Kunden: Statt wie bisher 30 Tage dauert die Implementierung der Lösung nur noch drei Tage, die Kosten verringern sich entsprechend und sind kalkulierbar. Laut DocuWare entscheidet sich inzwischen jeder dritte Cloud-Kunde für diese Standard-Dienstleistung.

Wer von Digitalisierung spricht, darf von Dienstleistung nicht schweigen. Vor allem kleine Unternehmen sind auf kompetente und zuverlässige Partner angewiesen, die ihnen den Weg in die digitale Zukunft weisen. Die besten Karten halten dabei die Anbieter in der Hand, die verbindliche Aussagen über das Kosten-Nutzen-Verhältnis ihrer Dienstleistungen machen, etwa indem sie Festpreise bieten oder den Return-on-Invest beziffern.

Managed Services: Volle Flexibilität

Welche Dienstleistungen aber gibt es aktuell im Markt für Dokumenten-Management-Systeme? Und wie offen kommunizieren die Anbieter darüber? Einen aktuellen Überblick dazu bietet der Transparenzreport „DMS & Dienstleistungen in Deutschland“. Dazu wurden 16 führende DMS-Anbieter befragt, mit welchen Dienstleistungen sie die Inbetriebnahme und den Betrieb ihrer Softwarelösungen beim Kunden erleichtern.

Neben den Professional Services erfragte die Redaktion von SERVICE.REPORT.IT auch die Angebote im Bereich der Managed Services - jenen Dienstleistungen, die den Betrieb einer Software erleichtern. Dazu zählen auch DMS-Lösungen aus der Cloud, die die Anbieter als Full-Service-Angebot auf Mietbasis über das Internet bereitstellen. Einige DMS-Anbieter betonen die Flexibilität, die sie ihren Kunden bezüglich der Nutzungsform lassen. Kunden könnten die Lösungen komplett selbst betreiben oder aber zu 100 Prozent als Managed Service aus einem Rechenzentrum heraus beziehen, heißt es beispielsweise bei Starke + Reichert.

Andere Dienstleistungen zielen darauf ab, ungeplante Ausfallzeiten zu reduzieren oder personelle Engpässe auszugleichen. So übernimmt D.velop im Auftrag seiner Kunden Routine-Tätigkeiten wie die Bereinigung von Fehlern und die Steigerung der DMS-Performance („Housekeeping“), kümmert sich um das Patch-Management und erstellt ein monatliches Reporting zur Leistungsfähigkeit der Software-Systeme. Der DMS-Anbieter Hyland wiederum bietet On-Demand-Services, über die Kunden Experten etwa für anstehende Upgrades oder Systemadministratoren für Urlaubszeiten buchen können.

Klare Botschaft: Kommunikation muss sich ändern

Angesichts des Wettbewerbsdrucks und der Notwendigkeit, Gewinnmargen durch Alleinstellungsmerkmale zu sichern, wird das Angebot an DMS-Dienstleistungen vermutlich weiter steigen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Vermarktung der Services wird sein, ob die DMS-Anbieter eine servicezentrierte Kundenansprache entwickeln Denn anders als in der Produktwerbung bilden in der Service-Kommunikation nicht mehr Software-Funktionalitäten den Kern der Botschaft, sondern Nachweise, die die Lösungs-Kompetenz und Zuverlässigkeit des Dienstleisters untermauern, etwa Bewertungen anderer Anwender, Referenzberichte und Zertifizierungen. Gerade für das digitale Change Management gilt: Was Menschen nicht verstehen, können sie nicht verändern.

Bemerkenswert vor diesem Hintergrund: Nur gut die Hälfte der kontaktierten DMS-Anbieter nahm an unserer Umfrage teil. Der Rest meldete sich teilweise nicht einmal zurück. Transparenz und Kommunikation scheinen hier (noch) nicht Teil des Vertriebsprozesses zu sein. Dabei sind gerade diese beiden Faktoren für die Vertrauensbildung auf Seiten der Kunden entscheidend.


Veröffentlicht am 08.10.2019



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