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Digitale Transformation / Hanseatic Bank
„Wenn alle auf Zwang agil arbeiten müssten, würden wir uns selbst überholen“

Wie führt ein IT-Bereich agiles Arbeiten ein? Wo liegen die Herausforderungen? Und warum kann die Organisation eines Flughafens als Vorbild dafür dienen? SERVICE.REPORT.IT sprach mit Elena Kavrakov, die als Service Owner in der IT und als Mitglied im Kernteam für die digitale Transformation des IT-Bereichs in der Hanseatic Bank in Hamburg mitverantwortlich ist.

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SERVICE.REPORT.IT: Frau Kavrakov, die digitale Transformation ist ein weites Feld. Können Sie uns ein konkretes Beispiel nennen, womit Sie sich aktuell bei der Hanseatic Bank beschäftigen?

Kavrakov: Eine der großen Herausforderungen besteht zum Beispiel darin, die Kundenwünsche besser zu verstehen und schneller umzusetzen. Bis vor Kurzem benötigte die Anforderungsanalyse und die anschließende Umsetzung die Beteiligung vieler IT-Teams. Das führte zu großen Verzögerungen in der Abwicklung und im schlimmsten Fall wurde die Anforderung obsolet oder nicht adäquat umgesetzt. Dies möchten wir gerne ändern, denn die Kundenansprüche, besonders in Bezug auf die Geschwindigkeit, sind enorm gestiegen.

SERVICE.REPORT.IT:  Wie reagiert die Hanseatic Bank auf diese Entwicklung?

Kavrakov: Wir haben unsere Produktentwicklung nach agilen Prinzipien organisiert und unsere Kunden dabei von Beginn an in den Prozess mit einbezogen. Anhand erster Prototypen können wir schnell erkennen, ob wir ihre Anforderungen richtig umgesetzt haben. Wenn die Kunden an dem Produkt interessiert sind, gehen wir sofort in die iterative Entwicklungsphase, um keine Zeit zu verlieren. Dabei haben wir festgestellt, dass die Abläufe in unserer IT, in der rund 70 Kollegen beschäftigt sind, den Anforderungen nicht mehr genügten: Es fehlte ein tiefes Fachverständnis über Kundenwünsche und durch das nicht teamübergreifende Arbeiten kam es zu Verzögerungen.

SERVICE.REPORT.IT: Was haben Sie getan?

Kavrakov: Ein Team aus Freiwilligen hat sich dem Thema „IT der Zukunft“ angenommen und folgende Kernanforderungen im permanenten Austausch mit Kunden und IT-Kollegen bearbeitet: Zusammenarbeit, Kundenfokus, Entscheidungen und Verantwortlichkeiten sowie Fokus, Transparenz und Freiräume. Diese Kernanforderungen wurden dann intern mit Kollegen und der Geschäftsführung diskutiert und so gemeinsam die Prinzipien einer neuen IT definiert. Die meisten Entscheidungen bezogen sich auf die neue IT-Organisationsstruktur. Es wurde ein Konzept zum Thema „Service Crews“ ausgearbeitet, mit dem wir Ende August gestartet sind.

SERVICE.REPORT.IT: Service Crews? Das müssen Sie erklären.

Kavrakov: Die Service Crews stehen für eine prozessorientierte Verantwortungs- und Zuständigkeitsbündelung. Die Idee dabei ist, dass die Mitarbeiter, die im Alltag sowohl fachlich als auch IT-technisch häufig zusammenarbeiten, sich in crossfunktionalen Teams zusammenfinden, wobei sie darin jeweils unterschiedliche Rollen übernehmen. Beispielsweise gibt es die Rolle des Service Owners, der den Service, den die Crew erbringt, verantwortet und nach außen vertritt, disziplinarisch allerdings kein Vorgesetzter ist. Die Crew Members übernehmen alle anfallenden Aufgaben, sodass der Service möglichst eigenständig bearbeitet werden kann. So ein ähnliches Konzept wurde bereits in einem anderen Bereich der Hanseatic Bank umgesetzt, wo crossfunktionale Teams sogenannte Flight Crews bilden, um Lösungen für Neuentwicklungen zu erarbeiten. Unsere Hanseatic Bank App etwa ist aus der Arbeit einer Flight Crew hervorgegangen. Entscheidend ist, dass die Kundenanforderungen immer im Fokus stehen und sich jede Crew selbst organisiert.

SERVICE.REPORT.IT:  Das klingt nach Flughafen. Nach Piloten, die durchstarten, und nach Bodenpersonal, das die Basisarbeit verrichtet.

Kavrakov: Das stimmt. Um die Idee für die neue Organisationsform zu veranschaulichen, verwenden wir Bilder rund um einen Flughafen. Die crossfunktionalen Teams nennen sich Flight Crews oder eben Service Crews bei uns in der IT und organisieren sich nicht mehr entlang der einzelnen Produkte, sondern anhand der unterschiedlichen Kundenbedürfnisse, die in Solution Lines beziehungsweise Business Services in der IT definiert werden. Weitere wichtige Funktionen in der bildlichen Organisation sind der Tower, der Lotse sowie der gesamte Flughafen, der die stabile und effiziente Basis bildet. Neben den überwiegend crossfunktionalen Service Crews benötigen wir unter anderem die Kollegen aus den Querschnitts Crews, die sich gegebenenfalls nach klassischen Verfahrensmodellen um den IT-Betrieb kümmern. Beim Testen von Software beispielsweise sind die bewährten seriellen Methoden nach wie vor die besten. Wir wollen nicht alles auf den Kopf stellen. Jede Crew soll eigenständig entscheiden, nach welchen Methoden sie ihre Ziele am besten erreicht. Wenn alle auf Zwang agil arbeiten müssten, würden wir uns selbst überholen.

SERVICE.REPORT.IT: Welche Erfahrungen haben Sie bei der Einführung agiler Arbeitsweisen gemacht?

Kavrakov: Dieses Thema stieß nicht überall auf Anklang. Einige Kollegen haben schon lange darauf gewartet, andere lehnten es ab. Uns war von Anfang an klar, dass ein solcher Wandel nur funktionieren kann, wenn er nicht vom Management vorgegeben oder erzwungen wird. Daher waren bei der Ausarbeitung der Vorschläge zur „IT der Zukunft“ alle IT-Mitarbeiter eingeladen, bei dem Change mitzuwirken und ihn aktiv mitzugestalten. Das erfordert Mut, sodass dieses Angebot von einigen stärker in Anspruch genommen wurde als von anderen. Wichtig ist aber, dass am Ende alle Mitarbeiter hinter den Entscheidungen und Kompromissen stehen.

SERVICE.REPORT.IT:  Wenn Sie drei Jahre in die Zukunft schauen, wo wird der IT-Bereich der Hanseatic Bank stehen?

Kavrakov: Ein dynamisches Unternehmen wie die Hanseatic Bank wird sich stetig weiterentwickeln, sodass sich auch der IT-Bereich immer wieder neu anpassen muss. Ich glaube, dass wir zukünftig viel mehr in Prozessen denken als wir es heute tun. Dieses Denken wird auch die Zusammenarbeit mit den Fachbereichen und Kunden verändern. Kunden und ihre Wünsche besser zu verstehen, sie individueller zu beraten und sie mit innovativen und nachhaltigen Lösungen zu begeistern, werden Schwerpunkte des IT-Bereiches sein.

SERVICE.REPORT.IT: Frau Kavrakov, wir danken Ihnen für das Gespräch.

 


Veröffentlicht am 18.10.2019